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浙江远传张辉:借力天翼云 创建共享客服的健康云生态

来源:本站 作者: 发布时间:2018-11-28 05:02:28 人气: [ ] 查看评论

  (CWW)在9月14日的“护航数字中国建设天翼云安全生态论坛”上,浙江远传信息股份有限公司创新业务事业部总经理张辉发表了题为“拥抱共享经济,共创服务云生态”的演讲。

  远传成立于2004年,一直致力于基于客户服务应用领域推出应用技术产品,从最早的排班软件专利技术到客服应用系统,至今很多省份电信运营商采用的是远传呼叫中心系统,从2017年开始和天翼云合作,推出云总机、云客服、云重保的服务模式,成为了天翼云生态伙伴的一员。基于这些年的积累,远传要成为智慧服务技术的领军企业,从而创造美好的客户体验,让企业的服务与营销更加简单。

  共享在身边并不少见,从物物共享,共享单车、共享充电宝甚至雨伞,物物共享发展得非常多。生活方面也有一些低技能应用在实现共享,比如外卖、衣物送洗、保洁。走到今天的模式,基于专业化的职业技能共享才是未来更大的趋势。

  互联网应用发展导致共享技术基于云计算、大数据、在线支付和LBS技术,将所有社会闲散资源实现和进一步提高资源利用率。实现共享经济需要四个方面,一是需要有云平台,这个平台要足够安全,同时这个平台也能共享人力和资源。二是这个平台需要能够加载人人有兴趣的业务,这个平台还需要能够提供收益分享的模式,通过这样的方式,将共享经济带入生活。

  目前客服行业也亟需共享。目前中国从事客服服务领域人员超过400万,每年仍保持15%以上的负荷增长率。很多企业在选择自己的营销服务过程中,去考虑到底是采用重运营还是轻运营方面有些举棋不定。传统的企业的服务营销多半采用的是重运营模式,门店以及自有人员管控力度非常强,运营效率也能极大保障。还有更多企业尤其中小企业和互联网创新企业没有更多成本和时间投入重运营,更希望通过员工执行的服务和营销工作,通过一个资源共享的精准匹配的平台,给到外部的非特定的大众承接,也就是众包。

  如果想要做到云生态下的客服共享,需要共享几方面能力,不仅仅是平台能力。张辉表示,远传规划客服的云共享强调四大功能,一是云的平台,二是人工智能各项技术的加载,三是客服专业人力资源能力共享,四是基于客户服务技能的共享。

  在SaaS平台方面,共享需要一个SaaS平台承载所有希望。首先,这个平台对于所有企业来讲,最好是即插即用,支持所有企业以租用方式甚至弹性方式完成和享受到传统大型的呼叫中心企业所具备的高质量、高稳定度的软件平台的服务。其次,希望能够支持所有客服人员随时随地用手机、用PC就能够登录平台进行相应工作。最后,不管是多种渠道的信息汇总,数据的融合,需要在平台上实时分析,并且反馈给企业的运营管理人员。平台的安全保障毋庸置疑,天翼云做担保,整个平台安全非常可靠。

  客服中心运营管理过程中有很多痛点,他们会出现管理能力较弱,服务技巧不足,培训效果欠佳问题。尤其在中小企业,这个问题比较普遍,主要原因是中小或者微创企业,在他们前期有限的资本其实更需要聚焦于他们的产品研发和市场推广,来不及兼顾客服。但是如果通过云端共享方式,实现管理经验的共享,知识技能共享,包括云端培训能力学习共享,企业就可以快速选择并且搭建自己专业客服中心,让自己的营销和服务能力进一步提升。

  AI机器人的到来则势在必行,在统一的平台里快速实现智能服务机器人的选择,同时在这个平台上实现智能服务机器人以及人工坐席无缝切换和双向匹配才是我们打造云生态下的客服服务共享的基本观念和想法。

  智能服务机器人的应用非常广泛。在这个模式下,未来客服中心的生态其中20%-30%通过智能服务机器人就能完全涵盖,还有40%-50%也需要多轮交互,需要温度服务的企业,希望还是通过人员服务,会采用众包以及共享方式发到平台上,让更多从业人员兼职。剩下20%、30%业务机密性比较高,跟企业关联度比较高,甚至就是企业质量管控的环节,我们仍然认为外包服务和专职客服和自营客服管理模式仍然存在。未来两三年中,在智能技术进一步发展的过程中,企业呼叫中心也许是由这样三种业态组成,才能实现成本最优、效率更高。

  在整个云生态下,客服服务总目标希望打造一个平台,将更多客服业务进行众包,为不同企业,大中型企业以及个人消微企业提供服务可能,在这个平台上尝试拓展更多元化渠道。另一方面希望通过众包服务平台,能够为企业构建更多的实训基地,支持学生进行就业,这也和天翼云校企合作有比较密切的关系。通过这样的平台,还可以带动偏远地区以及特殊人群属地就业扶持。

  未来希望在线上打造一个移动智能的客服服务的平台,在线下能够打破终生雇佣的模式,形成客户的产业联盟。这样联盟希望做到的事情希望通过共享云客服的生态,为企业进一步减少成本,提供更多基于客服体系的智能服务,提供更多智能把控手段,以及价值挖掘的空间。对所有的平台的2C的会员,能够让他们利用更多的闲暇时间增加额外收入,创作更多附加价值。对行业来讲,提倡四个共享,共享客服管理经验、云服务的平台、所有客服服务的人力资源以及人工智能的各项技术。通过所有的联盟,我们希望为社会打造更先进的服务模式,能够满足所有客户更多样化的服务需求。

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